고객 경험 디자인이 필요하다!

디지털 고객이 기업과 거래할 때 어떤 것을 보고 느끼는지 직접 경해본 적이 있나요?

 

기업은 고객의 경험에 반응하거나 이를 단순히 관리하기 보다는 경험을 정의하고 활기를 불어넣기를 원합니다. 여기에 의미를 부여하는 것은 경쟁적인 차별점이자, 더욱 중요하게는 고객에 대한 가치 제안으로써 혁신을 강력하게 강조하는 것이죠.

이 디자인 과정은 먼저, 기업이 현재 제공하고 있는 고객 경험의 질에 대해 정말 제대로 알고 있는지 묻는 것에서 시작해야합니다.

 

베인앤 컴퍼니가 362개의 기업과 그 기업을 이용하는 고객을 대상으로 조사한 결과 단 8%만의 기업만이 고객으로 부터 '해당 기업들이 정말 훌륭한 경험을 제공하고 있다' 라는 응답을 받을 수 있었습니다. 상위 8%의 기업은 어떤게 달라서 고객으로 부터 저러한 응답을 들을 수 있었을까요? 해당기업들은 아래와 같은 세가지 요건을 동시에 추구하는 경향이 있었습니다.

 

1. 적합한 고객에게 알맞은 사항을 제안하고 알맞은 경험을 디자인해 준다

2. 기능 간 협력에 중점을 두고 회사 전체가 그 제안에 초점을 맞춤으로써 실행에 옮긴다

3. 기획 프로세스를 개혁하고, 새로운 고객 제안을 만드는 방법을 훈련 하고, 고객 경험에 대한 직접적인 책임을 설정하는 등의 방법으로 고객을 지속적으로 만족 시킬 역량을 개발한다.

 

조사팀이 정리한 고객경험의 3D

D1 (Design) = 정확하게 적합하다고 밝혀진 소비자에게 가장 잘 맞게 디자인한 유인책을 그 소비자의 마음을 끌 수 있는 환경에서 제안한다.

D2 (Deliver) = 다양한 기능을 담당하는 전체 팀이 함께 집중하여 고객에게 바람직한 경험을 제공한다

D3 (Develop) = 실행의 일관성을 키운다

 

이러한 3D를 실행에 옮기려면 먼저 모든 조직원들이 아직 자신이 철저하게 고객을 중심에 두고 있지 않음을 깨달아야 하는 것이 먼저 입니다.

 

회사가 제공하는 고객경험을 향상시키려면 몇가지 기본적인 질문에 대해 먼저 생각해보아야 합니다

• 현재 고객은 어떤 경험을 하고 있는가
• 앞으로 그 경험은 어떻게 바뀔 수 있는가. 또는 바뀌어야 하는가. 

고객 여정 이해하기

고객 여정맵을 만들고 나면, 고객과 접하는 화면과 맥락에 꼭 맞고 자연스럽게 녹아드는 즐거운 경험을 어떻게 만들어야 할지 파악할 수 있게 됩니다. (사용자 저니맵과는 조금 다릅니다. 고객여정맵은 사용자 저니맵보다 훨씬더 전체적인 관점으로 작성합니다. 포맷은 비슷하지만 모든접점을 표기하는것이 고객여정맵의 기본입니다)

기존서비스를 가진 기업이 현재 고객 경험을 개선하고 싶다면 아래 질문에 답을 해나가는 과정이 필요합니다

• 우리 고객만의 독특한 점은 무엇인가
• 디지털 고객과 전통적 고객이 고객 여정을 경험하는 방식은 어떻게 다른가
• 그들이 자주 찾는 접점을 무엇이며, 그 접점을 어떻게 , 무슨 기기로 사용하는가
• 그들이 기대하는 것은 무엇인가. 그들은 무엇을 가치 있게 여기는가. 그들이 정의하는 성공은 무엇인가.
• 그들은 누구에게 어떻게 영향을 받으며, 누구에게 어떻게 영향을 미치는가.

 

고객 여정맵 팁

고객의 입장이 되어 생각하는 방법에 관한 몇가지 유용한 조언

1. 당신이 누구의 여정맵을 만들고 있는지 분명하게 알아라 이를 위해서는 한번에 한명의 고객의 눈으로 보아야 한다. 여기서는 연구를 바탕으로 추출한 고객 페르소나를 활용하며, 이 페르소나는 핵심 세분시장을 대표하는 인물로 간주한다

2. 고객에게 말해라. 기업은 대부분 정기적으로 고객의 시각을 수집하는 아웃사이드인 전략을 활요하지 않거나, 그렇게 하더라도 회사전체와 그 통찰을 널리 공유하지 않는 경우가 많다. 이를 위해서는 의경르 수렴할 프로세스를 수립해야 할 뿐 아니라, 거기서 얻은 데이터를 해석하는데 적용할 수 있는 전문지식도 필요하다. 

3. 각 접점에서 벌어지는 소통과정에서 고객이 무엇을 가장 원하고 필요로 하는지 중점을 두라. 그들이 각 단계에서 어떻게 생각하고 느끼는지 섬세하게 생각해보자. 잊지말자. 경험은 감각적인 것이다!

 

사용자 경험(UX)과 브랜드 경험(BX)과 고객경험(CX)의 장벽이 무너지고 있다.

UX와 BX, CX는 서로 어떤 관계인지 자주 질문해보아야 한다.  비즈니스와 디자인은 UX, BX, CX가 모두 만나 어울러 질때 진정한 경험으로 탄생하게 된다

마무리 하며...

정말 경험이 곧 경쟁력이 시대가 되었다. 몇년전부터 UX의 중요성은 언급되어져 왔지만, 개인적으로 지금이 진짜 UX시대라고 생각한다. Ai가 등장하면서 테크놀로지 전쟁이 시작됐기 때문에.. 지금이야 말로 옥석 가리기 싸움이다.

사용자에게 집중하고 경험에 힘 쓰는 기업이 몇년안에 유리한 위치를 선점하는 기업이 될것이다.

디지털 시대가 발전할수록 UX디자이너들의 고민역시 깊어진다. 정말 많은 것이 가능해진 지금, 우리는 사용자를 위해 어떤 경험을 제공해야 할까. 그리고 어떤 경험이 진정 세상을 좋게 바꿀까?

UX디자이너 로써 책임감을 가져야할 시기인것같다.